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불만고객응대법 : 컴플레인 VS 클레임 불만대응 기준 및 사례
고객 불만관리 컴플레인과 컴플레인을 구분할줄 알고
그에 따른 응대 기분과 프로세스를 점검하세요.
고객서비스는 문제해결이라는 점으로 볼때
실제 응대에서 가장 응대스킬 차이가 많이나는 부분이
바로 고객불만대응 이에요.
사람을 보지마시고 문제를 보고 협상을 해보아요.
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여기서 잠깐, 꼭 지켜주세요❗
(1) 영상 다운로드 후 ‘개인소지’ 괜찮아요😄
(2) 다운 된 영상을 공유하거나 게시는 안돼요 안돼👋
(3) 링크 공유 마구마구 해주심 박강사는 신나요😍
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단, 출처와 링크 함께 하는 거 잊지마세용👌
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여러분의 성장과 성공을 뜨겁게 응원합니다.
박원영드림.
박강사 인스타 : https://www.instagram.com/wyp_edu
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고객 불만처리 프로세스 안내(커뮤니티) – 한마음 F&C
고객 불만처리 프로세스 안내. 소비자보호체계. 우리 한마음F&C는 「소비자보호」가 핵심 가치임을 인식 하고, 모든 업무의 중심을 고객에게 맞춤으로써 장례서비스의
Source: m.hanmaeumfnc.com
Date Published: 5/11/2022
View: 4668
고객불만 프로세스
영업부는 고객불만 사항 및 불량시료 접수. 불만접수및처리. 영업. QA. 1.접수확인. 고객 불만 보고서. 2. 영업부는 1차적으로 현상파악 후 고객불만. 고객 불만처리서.
Source: www.sejongmold.net
Date Published: 4/8/2022
View: 7014
고객불만처리 프로세스
Unit Process. 업 무 절 차. 담당. 협조/검토. 출력물. 관리기준. 승인. 1. 고객불만 사항. 접수. 1.1 고객으로부터 불만사항을 문서/구두/전자매체 …
Source: kanghanet.tistory.com
Date Published: 11/7/2021
View: 7532
고객불만처리절차 START – Kiwa
‘불만’이란 인증서비스와 관련하여 이해관계자가 제기하는 불만족 사항을 말하며,이러한 불만사항은 아래의 처. 리절차에 따라 관리됩니다. 고객불만처리절차. 처리결과가 …
Source: www.kiwa.com
Date Published: 7/13/2022
View: 5948
2020년 고객 불만을 처리하는 방법에 대한 10가지 팁 – Zendesk
고객 불만을 사전에 효과적으로 처리 · 해야 할 일: 고객에게 설문 조사를 보냅니다. 고객이 직접 연락하기 전에 개선할 수 있는 방안을 고객에게 물어 …
Source: www.zendesk.kr
Date Published: 1/4/2021
View: 6566
이의불만/처리프로세스 – KSR인증원
인증고객불만서비스 > 이의불만/처리프로세스. 인증:02-2025-2674~6 교육:070-8855-4999. 평일 09:00 ~ 18:00 / 주말 및 공휴일 휴무. [email protected].
Source: www.ksr-qes.com
Date Published: 3/10/2021
View: 1326
고객 불만처리의 4단계 – 네이버 블로그
고객 불만처리의 4단계 · 1. 무조건 잘 들어야 합니다. · 2. 끝까지 고객의 말을 듣습니다. · 3. 선입견으로 고객을 판단하지 않도록 합니다. · 4. 실수에 …
Source: m.blog.naver.com
Date Published: 8/4/2022
View: 1788
ISO 10002 고객 불만 관리 시스템이란 무엇입니까?
고객 불만 처리는 제조업체와 고객의 요구를 반영하고 커뮤니케이션을 증가시키는 프로세스입니다. 불만 처리를 통해 얻은 정보는 제품 및 프로세스 개선에 사용됩니다 …
Source: www.sertifikasyon.net
Date Published: 1/25/2022
View: 2403
고객불만처리절차서
당사에서 생산하여 공급된 제품에 대한 고객 불만사항의 발생시 이에 대한 접수, 처리 및 … Process. 불만처리 프로세스. ⇓. Activity. 불만 접수.
Source: msoffice.tistory.com
Date Published: 10/13/2021
View: 3503
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주제에 대한 기사 평가 고객 불만 처리 프로세스
- Author: 박강사TV [All about Service]
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- Date Published: 2020. 10. 6.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=nBTmGw4p2eE
엑셀 자동화프로그램, 업무양식 및 자료
1.1 고객으로부터 불만사항을 문서/구두/전자매체 등의
방법으로 접수하여 고객불만 접수대장에 등록한다.
1.2 고객불만 처리 담당자는 고객불만 내용을 접수문서의
검토 또는 방문을 통하여 문제여부를 확인하고
개선대책서에 불만사항을 상세히 기록한다.
2020년 고객 불만을 처리하는 방법에 대한 10가지 팁
고객 불만이라는 말 자체가 부정적인 느낌을 불러일으킵니다. 불만이 나쁘지 않은 것으로 보일 수 있게 하려면 어떻게 해야 할까요?
여러분이 고품질의 제품과 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 아무리 열심히 노력해도 불만족한 고객은 나올 수밖에 없습니다. 어떤 기업도 고객 불만의 현실을 완전히 피할 수는 없습니다. 그렇지만 고객 불만을 원만하게 처리하는 방법을 알고 있는 회사라면 고객 불만이 골칫거리라기보다는 오히려 기회가 될 수 있습니다.
고객 불만이 중요한 이유
연구에 따르면 사람들은 브랜드 광고보다 입소문을 신뢰합니다. 당연히 83%는 친구와 가족의 말을 신뢰하지만, 66%는 모르는 사람이 온라인에 게시하는 의견도 신뢰합니다. 또한 55%의 소비자는 회사에 문제가 있을 때 소셜 미디어에 불만을 제기합니다. 화난 고객 1명의 불만이 증폭되어 많은 다른 사람들의 의견에 영향을 미친다는 것은 분명합니다.
중요한 사실은 대부분의 고객이 초기 불만을 야기한 상황보다는 회사의 불만 처리 방식에 더 신경을 쓴다는 점입니다. 고객은 불만을 제기해 회사 이미지를 나쁘게 만들려는 것이 아니라, 회사가 해결 방안을 제시하기를 원합니다. 따라서 원만한 해결 방안을 제시하면 부정을 긍정으로 바꿀 수 있습니다. Harvard Business Review에 따르면 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 불만을 제기하거나 부정적인 댓글을 쓴 사람들이 적절한 응답을 받게 되면 불만을 전혀 제기하지 않은 사람들보다 더 충성스러운 고객이 되었다고 합니다.
“고객 불만은 기업이 금이 간 고객과의 관계를 회복할 수 있는 가장 큰 기회입니다.” Jonathan Brummel, Zendesk의 Premier 지원팀 선임 매니저
고객 불만 경청은 좋은 고객 서비스에 반드시 필요할 뿐 아니라, 고객이 제공하는 피드백은 전반적인 기업 성장에도 도움이 되므로 고객 만족도에서 높은 점수를 얻는 것보다 의미가 있습니다.
Brummel은 이렇게 말합니다. “고객 불만은 비즈니스 인텔리전스를 위해 매우 유용합니다. 고객 불만은 시스템이나 프로세스의 격차를 찾아내고, 개선할 기회를 주거나 제품을 새로운 방식으로 바라볼 수 있도록 해줍니다. 이러한 귀중한 정보를 통해 팀 간에 통찰력을 공유하고 제품 혁신을 꾀할 수 있습니다. 고객 불만은 기업을 더 발전시켜 나가기 위한 첫 번째 단계 중 하나입니다.”
고객 불만을 처리하는 방법에 대한 10가지 팁
고객 불만의 효과적인 처리에는 두 단계가 있습니다. 상담원은 상황에 직접 대응해야 하고, 회사는 고객 지원 팀이 업무를 잘 처리할 수 있도록 적절한 도구를 제공해야 합니다. 성공적인 결과를 얻으려면 이 두 단계 모두에서 몇 가지 핵심 조치를 취해야 합니다.
고객 불만 해결을 위한 적절한 전략은 하향식 처리입니다. 모든 기업은 이 중에서 첫 3가지 팁에 우선 순위를 두기 위해 좀 더 고객 지향적이 되려고 합니다.
1. 일반적인 불만에 대한 답변을 쉽게 찾도록 지원
고객이 고객 지원 상호 작용에 만족하는지 여부에서 속도는 중요한 요인입니다. 여기서는 잘 구성되고 검색 가능한 지식창고가 도움이 됩니다. 답변에 쉽게 액세스할 수 있으면 상담원 생산성이 높아지며 고객을 위해 더 빠른 해결 방안을 제공할 수 있습니다.
2. 고객이 채널을 이동할 때 관련 세부 정보도 함께 이동
옴니채널 지원 시대가 되면서 여러 채널에서 통합된 고객 경험을 제공하는 일이 더 복잡해졌습니다. 그렇지만 고객은 여러분이 직면하는 난제에는 관심이 없습니다. 3가지 다른 채널에서 3번의 다른 시간에 불만을 반복해서 제기해야 한다면 귀사의 브랜드에 대해 좋은 경험을 하기는 어려울 것입니다.
그러므로 상담원에게는 고객 이메일, 고객이었던 기간, 마지막으로 연락한 이유, 커뮤니케이션 시작 순간 등 고객 관련 상황과 불만을 찾아내는 수단이 필요합니다. 모든 고객 정보를 확보할 수 있는 하나의 중앙 위치를 제공하는 통합 고객 관계 관리 도구를 팀이 갖추도록 하십시오.
3. 일반적인 고객 불만 추적
개별 고객 불만은 고립되어 존재하는 것이 아닙니다. 한 고객에게 문제가 발생할 경우 다른 고객들도 같은 상황에 처할 수 있습니다. 고객 경험을 전체적으로 개선하려면 고객 피드백에서 추세를 볼 수 있도록 접수하는 모든 티켓을 추적하는 시스템을 만듭니다. 그런 후 고객 중심 메트릭을 혁신하여 해당 데이터를 통해 고객의 의견을 보다 자세히 나타냅니다.
상담원에게 적절한 불만 관리 소프트웨어, 도구 및 프로세스가 준비되면 고객의 문제를 해결할 수 있는 최선의 응답을 제공하는 것은 상담원의 몫입니다. 다음의 7가지 팁은 상담원이 화난 고객을 더 잘 관리하는 데 도움이 됩니다.
4. 다양한 유형의 고객 이해
고객 불만 처리에 두루 적용할 수 있는 단 하나의 해결책이란 없습니다. 화난 고객이라고 해서 고객 서비스 상호 작용에서 모두 동일한 것을 원하지는 않기 때문입니다. 적절한 응답은 고객과 구체적인 상황에 따라 좌우됩니다.
환불을 원하는 고객이 있는가 하면, 사과를 좀 더 원하는 고객도 있습니다. 상담원은 다양한 유형의 까다로운 고객을 알아보는 방법과 각 고객을 다루는 최선의 방법을 배우면 도움이 됩니다.
5. 적절한 음성 톤 개발
공격적이고 불만이 많은 고객을 다룰 때는 평정심을 유지하고 온화한 톤을 유지하기 어렵지만 이렇게 하는 것이 매우 중요합니다. 또한 전화를 통해 대화할 뿐 아니라, 다른 한편에서는 수동적이고 공격적인 이메일이나 문자 메시지도 받습니다. 상담원은 공감과 호기심을 가지고 인간적인 모습으로 신중하게 대응하여 상황을 해결하려고 노력해야 합니다. 감정 없는 로봇처럼 행동하면 도움이 되지 않습니다. 그러한 균형을 찾기란 어렵지만 중요한 일입니다.
“모든 상호 작용에서 고객의 관점으로 바라보도록 합니다. 계산적으로 생각하거나 판단하려고 하지 말고 고객과 공감하세요.”라고 Brummel은 설명합니다. “잘 알겠어요”라는 한마디를 들을 때까지 오래 걸릴 수 있습니다.
답변을 보내기 전에 큰 소리로 읽어보면 큰 차이를 가져올 수 있습니다. 문제의 발단이 고객이더라도 의도한 내용을 확인하여 고객을 실수로 비난하거나 고객이 궁지에 몰리지 않도록 합니다.
6. 응답하기 전에 경청
화난 사람은 자신의 이야기를 들어주는 것을 원합니다. 우선 문제를 이해하는 시간을 가진 다음에 해결을 시도하세요. 먼저 함께 시간을 가지면서 경청하세요. 고객에게 들은 불만 사항을 다시 따라 말해주면서 이해했음을 확인합니다. 불만을 제기한 사람 입장에서 누군가가 시간을 내어 자신의 이야기를 듣고서 불만이 타당하다는 것을 인정하고 사과한다면 환불이나 특가품 제공 못지않게 의미 있는 일입니다.
Brummel은 이렇게 말합니다. “충분한 경청 후에 답변하는 것은 전형적인 관계 권고 사항입니다. 중요한 다른 사람과 함께 흥분한 상황에 처한 경우와 마찬가지로 바로 답변하고 싶어지죠. 하지만 고객이 해결 방안을 찾기 위한 태세로 전환하기 전에 인정 받았다는 느낌을 받게 해야 합니다.”
해결 방안을 찾기 전에 전체적인 상황을 파악해야 하며 이를 위해서는 적절한 질문을 하고 충분히 경청해야 합니다. 예를 들어 B2B 회사라면 고객의 회사에서 내부적으로 일어나고 있는 문제를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 질문을 할 수 있을 것입니다. 매우 화난 고객의 경우에는 고객의 의견을 경청한 후에 후속 질문을 하면서 대화의 방향을 전환하는 것도 긴장 완화에 도움이 됩니다.
7. 솔직한 실수 인정
고객은 여러분이 해결할 수 없는 상황에 대해 불만을 제기하게 됩니다. 하지만 업무를 잘못 처리하는 경우도 종종 있습니다. 그런 상황에 처하면 실수를 인정하는 것이 중요합니다.
Brummel은 이렇게 말합니다. “피드백이 있으면 수용해서 인정하고 팀을 개선할 수 있는 방안을 알아내세요. 훨씬 나아질 수 있습니다. 고객과 그런 순간을 공유하는 것을 두려워하지 마세요.” 예를 들어 “제가 고객님이었다고 해도 실망했겠네요.”라는 식으로 말하기만 해도 고객의 입장에서 고객의 의견을 충분히 경청했음을 보여줄 수 있습니다.
“피드백이 있으면 수용해서 인정하고 팀을 개선할 수 있는 방안을 알아내세요.”
8. 예상 결과 전달
해결에 소요될 예상 기간이나 어느 정도까지 해결해줄 수 있는지를 고객에게 미리 설명합니다. 수행할 수 없는 일을 약속하지는 마세요. 사람들은 처음부터 타당한 예상 결과를 전달 받으면 상담원이 제안할 수 있는 내용이 제한된다는 사실을 이해하게 됩니다.
고객을 실망시키고 있다고 느낄 수도 있지만 솔직함과 숨김 없는 태도를 강조하는 것이 중요합니다. 고객에게 진실되게 다가가며 여러분이 인간 Google이 아니라는 점에 유의합니다. 즉, 당장 고객이 원하는 해결 방안을 제시할 수 없어도 괜찮습니다.
Brummel은 이렇게 말합니다. “처음에는 대화가 어렵고 불편하게 느껴지더라도 ‘오늘은 그 방법이 가능하지 않지만 그 동안 임시로 취할 수 있는 조치가 있습니다.’ 또는 ‘지금 당장은 그 정보를 알려드릴 수는 없지만 확인해 보겠습니다.’라고 말하는 것이 좋습니다. 고객이 원하는 답변이 아니어도 괜찮습니다.” 중요한 점은 여러분이 적합한 팀과 연계하면서 후속 조치가 진행되도록 역할을 수행했다는 사실입니다. 그럼 다음 팁을 살펴보겠습니다.
9. 가능한 최적의 해결 방안 제공
문제를 이해했다면 후속 조치를 취하고 문제를 해결하는 최선의 방안을 결정해야 합니다. “후속 조치가 없으면 고객과 형성한 친밀한 관계와 신뢰는 완전히 사라집니다.”라고 Brummel은 말합니다. 문제 해결 단계를 진행하면서 대화를 나누든, 대체 제품을 보내주든, 환불을 해주든, 고객이 원하는 대로 해줄 수 없다는 사실에 대해 진심으로 사과하든, 고객이 브랜드에 대해 더 좋는 감정을 느낄 수 있는 어떤 것을 고객에게 제공해야 합니다. 바로 이것이 훌륭한 서비스 복구입니다.
10. 최선을 다하기
후속 조치를 취한 후에 여력이 있다면 최선을 다하세요. 고객의 기대 수준을 넘어서면 성공한 것입니다. 77%의 고객은 기업과 관련해 긍정적인 경험을 한 후에 그 기업을 추천합니다. 즉, 손으로 감사 편지를 쓰거나 향후 할인 혜택을 제공하는 것만으로도 고객을 놀라게 할 수 있습니다. 고객의 환심을 사는 경험 창출을 위해 노력하는 대표적인 기업인 Zappos는 문제가 발생하면 고객에게 꽃 선물을 보냅니다.
고객 불만을 사전에 효과적으로 처리
고객 불만에 대응하기 위해서는 전략 수립이 중요하지만 불만이 시작될 가능성을 사전에 줄이기 위해 할 수 있는 일도 있습니다. 고객 불만의 사전 방지를 위해 해야 할 일과 하지 말아야 할 일은 다음과 같습니다.
해야 할 일:
고객에게 설문 조사를 보냅니다. 고객이 직접 연락하기 전에 개선할 수 있는 방안을 고객에게 물어봅니다. 해당 정보를 활용하여 더 나은 경험을 제공합니다.
하지 말아야 할 일:
향후 문제를 무시합니다. 경우에 따라 고객이 한 가지 문제로 연락을 할 때 여러분은 완전히 별개의 문제라고 생각하게 됩니다. 원래 요청과 관련이 없더라도 솔직히 말하는 것을 두려워하지 말아야 합니다.
해야 할 일:
AI(인공 지능)를 활용합니다. AI는 지원 팀의 과도한 업무를 덜어주면서 사전에 예측하도록 지원할 수 있습니다. 예를 들면 AI는 사전에 낮은 만족도 등급을 예측할 수 있습니다.
하지 말아야 할 일:
마음이 떠난 고객에 미련을 둡니다. 고객이 귀사와의 관계를 끝내기 위해 연락하는 경우 고객을 되찾는 방안을 모색하려고 할 것입니다. 하지만 귀사와의 거래를 중단하려는 고객을 너무 막으면 오히려 차분한 고객이 화난 불만 고객이 되기 쉽습니다.
고객 불만은 처음에는 레몬처럼 보이겠지만 이를 잘 활용하면 훌륭한 레모네이드를 만들 수 있습니다. 항상 경청하고 최선의 해결 방안을 제공하여 이러한 경험을 토대로 고객 중심 기업을 만들 수 있을 것입니다. 고객 문제를 잘 처리하세요. 오늘 화난 고객이 내일은 가장 충성스러운 고객이 될 수 있습니다.
고객 불만처리의 4단계
고객 불만처리의 4단계
안녕하세요 리셉셔니스트, 비서 전문 에이전시 올댓모델입니다. 오늘은 서비스현장에서 쉽게 접할 수 있는 컴플레인!! 불만고객을 응대하는 방법에 대해서 알려드리겠습니다. 불만고객을 응대하고 원만하게 해결하는 것 역시 매뉴얼이 있는데요. 단순히 죄송하다고 하고 넘어가거나, 내가 잘못한 일이 아닌데요. 라면서 책임을 회피하는 행동은 고객을 더욱 화나게 할 수 있습니다. 따라서 올바른 고객응대 매뉴얼을 통해서 불만고객을 응대하는 방법을 제대로 배울 수 있어야 하겠습니다. 오늘 올댓모델에서는 불만고객응대의 기본 원칙과 고객 불만처리의 4단계에 대해서 알려드리겠습니다.
01 | 불만응대 기본 법칙
1. 무조건 잘 들어야 합니다. 2. 끝까지 고객의 말을 듣습니다. 3. 선입견으로 고객을 판단하지 않도록 합니다. 4. 실수에 대해서 변명하지 않습니다. 5. 감정이입을 하지 않도록 합니다. 6. 최우선으로 처리합니다. 7. 장소, 시간, 사람을 바꾸어 불만고객을 응대합니다. 8. 하나의 기회라고 생각합니다. 9. 자신의 권한 내에서 처리합니다. 10. 감사의 인사를 합니다.
불만처리 4단계
01 | 준비 정보적인 준비 – 고객과의 대화를 통해 고객들의 주된 불만이 어떤 것인지 알고 있어야 합니다. – 고객들에게 제시할 수 있는 대안을 모두 숙지하고 있어야 합니다. – 불만 처리 수순에 따르는 준비, 즉 서비스 스탠바이(stand-by)가 되어야 합니다. 정서적인 준비 – 고객들의 불만에 방어적이 되지 않도록 해야 합니다. – 고객들이 자신을 비난하는 것이 아닌 문제에 대해서 말하고 있다는 것을 인식해야 합니다. – 우리 회사의 개선을 위해 애써 시간을 내서 건의하시는 소중한 고객님으로 인식을 전환해야 합니다. 02 | 듣기 감정과 사실을 같이 듣기 – 고객의 기분이 어떤지, 어떠했는지(감정)를 경청하는 자세로 듣습니다. – 무엇이 기분 나빴는가(사실)를 구분해서 들어야 합니다. 고객의 불만을 듣고 있으면서 공감도 하고 있음을 보여줍니다. – 경청하는 제스처를 보입니다. – ‘고개를 끄덕이기’ – 얼굴에 공감하고 있는 표정을 지어 보입니다. 기분 나빴던 사실을 요약해서 말해 줍니다. – 고객이 말했던 불만들을 요약하여 고객에게 재확인해주세요. – 심문하거나 따지려는 느낌을 주지 않게 조심해야 합니다.
03 | 대안제시 대안을 제시하라 – 대안을 제시하는 단계는 고객의 불만을 충분히 경청한 뒤에 합니다. – 성급한 대안 제시는 더 큰 불만을 진작시킬 수 있으므로 자제 합니다. – 보상체계 등이 정해져 있지 않다면 등가상품이나 등가금액+α로 보상하는 방법을 택해 최대한 성의를 표시해야 합니다.
기대 수준을 설정해라. – 할 수 있는 것과 할 수 없는 것에 대해서 알고 있어야 합니다. – 할 수 없는 것은 즉시 말하되 고객의 요구가 무시된 것이 아님을 잘 설명해야 합니다. 04 | 만족하기
만족을 확인하라. – 고객에게 제안한 대안이 만족했는지에 대해서 체크합니다. – 만족하지 않았을 경우, 고객에게 만족할만한 대안을 물어보는 것도 하나의 방법이 될 수 있습니다. 감사를 구체적으로 표현하라. – 불만을 말해준 것에 즉각 감사를 표현하라 : 불만을 직접 듣기는 쉽지 않습니다. – 구매에 대한 감사를 표현하라 : (불만이 있음에도)구매한 것에 대하여 감사해야 합니다. 재구매를 확인하라. – 불만을 말한 고객이 다시 점포를 방문, 구매를 하는지를 확인합니다. – 고객불만 사례를 직원 모두가 공유하도록 한다. 그리하여 향후 동일한 문제가 발생하지 않도록 합니다.
오늘 알려드린 고객불만처리 내용을 잘 기억하셔서 서비스현장에서 유용하게 활용하시길 바래요. ^^
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ISO 10002 고객 불만 관리 시스템이란 무엇입니까?
이 표준은 전자 상거래 관련 활동을 포함하여 모든 유형의 상업 또는 비상업적 활동에 대한 효과적이고 효율적인 불만 처리 프로세스의 설계 및 구현에 대한 지침을 제공합니다. 이 표준은 조직, 고객, 불만 사항 및 기타 이해 당사자의 이익을 위해 만들어졌습니다. 불만 해결을 통해 얻은 정보는 제품 및 프로세스의 개선으로 이어질 수 있으며, 불만이있을 경우 조직의 규모, 위치 및 부문에 관계없이 평판을 향상시킬 수 있습니다. 이 표준의 가치는 세계 시장에서 불만이 일관되게 처리된다는 확신을주기 때문에 더욱 분명해집니다. 불만을 효과적으로 효과적으로 처리하는 프로세스는 제품과 구매자를 제공하는 조직을 보장합니다.
당신의 요구를 반영합니다.
고객 불만 처리는 제조업체와 고객의 요구를 반영하고 커뮤니케이션을 증가시키는 프로세스입니다. 불만 처리를 통해 얻은 정보는 제품 및 프로세스 개선에 사용됩니다.
모든 조직에 적용 할 수있는 ISO 10002 표준은 고객 불만 처리를위한 지침으로 2004에 게시되었습니다. 고객 불만이 일관되게 처리되도록합니다.
목표 기간, 불만 사항의 양 및 복잡성, 계절 변동, 광고, 보상, 제 3 자 통제, 숨겨진 고객 비용을 고려하여 필요한 자원을 결정할 수 있습니다.
일반적으로 불만은 회사 내에서 해결해야합니다. 등반을 통해 최고 경영진에게 나아가더라도. 때때로 고객이 통신을 종료하고 협력하기를 원하지 않습니다. 다른 언어, 법적 규제, 비용, 솔루션을 만들 수있는 협회의 부족, 시간 문제로 인해 외국 고객은 불만을 제출하거나 불만을 따르지 않을 수 있습니다. 중재는 화해의 방법입니다.
고객 만족을 상품 및 서비스의 이점으로 정의하여 고객의 기대에 부응 할 수 있습니다. ISO 10002 고객 만족 관리 시스템은 회사가 잠재 고객과보다 수익성 있고 장기적인 관계를 구축하고 개발할 수 있도록하는 관리 방식입니다. 이 표준은 주로 피드백에 대해 개방적인 고객 중심 환경 (불만 포함), 접수 된 각 불만 해결 및 고객 서비스 개선을위한 경영 약속 이행을 전제로합니다.
고객 불만 관리 시스템의 표준은 고객 충성도를 창출하기 위해 수행해야 할 사항을 정의합니다. 고객의 기대는 사람마다 다른 개념이므로 고객 불만 관리를 제어하기가 쉽지 않습니다. 따라서 체계적인 접근이 필요합니다.
고객 불만 관리 시스템을 구축하고 운영하는 조직에서, 고객 불만을 어떻게, 어떤 방식으로 접수 할 것인지, 누가, 어떻게 불만을 회사에서 평가할 것인지, 언제, 언제 불만을 해결할 것인지, 누가 어떻게, 어떻게 불만을 제기 할 것인지, 누가 같은 불만을 다시 겪지 않도록 조치를 취할 것인지. 에 의해 결정됩니다 이 모든 연구의 비즈니스 프로세스가 추출되고 문서화됩니다.
따라서 고객 불만 관리 시스템 덕분에 고객 불만이 체계적이고 일관되게 해결됩니다. 동시에, 조직은 고객 불만을 분석하고 불만이 강화 된 영역에서 시정 및 예방 조치를 취할 수있는 기회를 갖게됩니다. 이것은 기업의 생산성을 향상시킬 것입니다.
고객불만처리절차서 :: Live Your Best Life !!!
적용범위
당사에서 생산하여 공급된 제품에 대한 고객 불만사항의 발생시 이에 대한 접수, 처리 및 통보에 대하여 적용한다.
2. 목적
고객의 불만사항을 신속하고 정확하게 처리함으로서 고객만족을 극대화하여 회사의 신뢰감을 증진시키며, 고객 불만에 대한 처리 사항을 품질향상의 자료로서 활용하는데 그 목적이 있다.
3. 불만처리 프로세스 개요
프로세스 구성 체계도 Process 불만처리 프로세스 ⇓ Activity 불만 접수 ➡ 불만 처리 ➡ 불만 통보 ➡ 재발 방지 ⇓ ⇓ ⇓ ⇓ ⇓ Task 정보 수집 현상 파악 원인 분석 고객에게 피드백 시정조치 요구 ⇓ ⇓ ⇓ 접수 기록 부적합품 처리 시정조치 요구 시정조치 실시 ⇓ ⇓ 처리결과 기록 시정조치 확인 프로세스 관 리 ▣ 관리항목 : 고객불만 접수 및 처리현황/고객불만 처리 결과 ▣ 관리주기 : 발생시 ▣ 관리문서 : 불만처리 관리대장
4. 책임과 권한
4. 1 영업팀장
(1) 고객의 불만사항 접수 및 불만 현상 조사를 실시할 책임과 권한이 있다.
(2) 고객의 불만사항 조치(수리, 교환, 변상, 폐기)를 실시할 책임과 권한이 있다.
(3) 불만 사항에 대한 관련부서에의 피드백 및 조치사항(예정사항)을 고객에게 통보할 책임과 권한이 있다.
4. 2 품질경영팀장
(1) 고객불만 사항에 대한 부적합품의 처리요구 및 시정 및 예방조치 요구를 실시할 책임이 있다.
(2) 고객불만 사항 및 잠재불만 등을 설계 및 개발에 반영할 책임이 있다.
4. 3 생산팀장
반품된 고객불만에 대하여 검사를 의뢰할 책임이 있다.
5. 업무처리 절차
5. 1 시장 품질정보 수집 및 처리
(1) 영업팀장은 신제품 또는 사용제품에 대한 고객의 여론 및 불만사항을 파악, 분석하고 요약된 정보를 관련팀에 피드백하여야 한다.
(2) 통보받은 관련팀은 해당 사항에 대해 신속 정확하게 처리하고, 그 결과를 영업팀장에게 통보한다.
5. 2 불만의 접수
(1) 불만사항의 접수는 영업팀에서 함을 원칙으로 하며, 타 팀을 통하여 불만이 접수된 경우에는 “시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 작성하여 영업팀으로 통보하여야 한다.
(2) 영업팀장은 접수된 고객 불만사항에 대하여 시정및예방조치 관리대장(QP-8501-02)을 작성한다.
(3) 영업팀장은 접수된 불만사항이 영업팀 단독으로 처리가 가능한 경우에는 신속하고 정확한 조치 후 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 불만내용, 원인, 처리사항 등을 기록하여 대표이사의 승인을 득한다.
(4) 영업팀장은 불만사항이 단독으로 처리가 불가능하거나 관련팀에 의한 원인파악 및 재발방지가 필요한 경우에는 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 기록한 후 품질경영팀장에게 송부하여 불만사항의 처리를 의뢰한다.
(5) 품질경영팀장은 영업팀장의 불만처리 통보시 불만내용을 검토한 후 다음과 같이 처리한다.
(가) 고객불만 내용이 제품 및 공정과 관련된 내용일 경우 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 따라 해당 팀이 부적합품에 대해 처리한다.
(나) 고객불만 내용이 당사의 품질경영시스템에 대한 내용일 경우에도 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 따라 해당팀에 시정 및 예방조치를 요구한다.
5. 3 불만의 처리
(1) 불만사항에 대한 처리는 해당팀 또는 담당자가 현지 출장 및 유선 등의 방법으로 현상 파악을 실시하여 조사 및 원인을 규명하여야 한다.
(2) 고객불만 내용과 관련된 제품 또는 제품 로트에 대하여는 다음과 같은 조치를 취하여야 한다.
(가) 제조 중지
(나) 출하 금지
(다) 출고된 제품 회수
(라) 보상 및 경비 부담
(마) 제조 공정 변경
(3) 불만사항에 대한 처리기간은 부적합품인 경우에는 10일 이내로 처리함을 원칙으로 한다.
5. 4 불만사항에 대한 통보
(1) 영업팀장은 필요시 해당팀으로부터 송부된 부적합 또는 시정조치 내용을 확인 한 후 조치내용을 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)로 작성하여 대표이사의 승인을 득한 후 고객에게 통보한다. 이때에는 객관적인 근거 자료의 사본을 첨부할 수 있다.
(2) 불만처리 결과 통보시 고객이 제공한 양식에 의하여 처리결과를 요구할 경우에는 고객이 제공한 향식에 의하여 통보한다.
(3) 통보기일은 고객이 요구하는 기일내에 통보한다.
(4) 고객에게 통보한 불만처리 결과는 관련팀 또는 해당되는 경우 당사의 외주업체에 배포한다.
(5) 처리가 완료된 불만사항은 시정및예방조치관리대장(QP-8501-02)에 기록하여 유지하도록 한다.
5. 5 재발 방지
(1) 품질경영팀장은 고객의 불만사항의 심각성 및 향후 품질경영시스템의 운영에 미치는 영향을 검토하여 해당팀 또는 해당되는 경우 당사의 외주업체에 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 의하여 시정조치를 의뢰한다.
(2) 품질경영팀장에 의하여 시정조치를 요구받은 해당팀장은 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 따라 시정조치를 실시하여야 한다.
(3) 품질경영팀장은 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 따라 주기적으로 예방조치를 실시하여야 하며, 고객불만에 대한 처리 결과는 경영 검토시 제공되어야 한다.
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